信立品學(xué)習(xí)《人與績效》三：確定服務(wù)型企業(yè)的目的、結(jié)果和測量方法，讓管理者有效率、更有效力地工作。

很多知識(shí)工作者認(rèn)為咨詢公司的工作目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)無法量化，特別是公司的策劃人員，把不對銷售結(jié)果負(fù)責(zé)作為策劃工作不力的擋箭牌，如華與華的華杉就曾明確地說過：企業(yè)應(yīng)承擔(dān)對品牌策劃的結(jié)果不能提升銷量的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)真的是這樣嗎？帶著這個(gè)問題，信立品繼續(xù)研讀德魯克的《人與績效》，期待能夠找到解決問題的金鑰匙。

無形的產(chǎn)品有具體的目標(biāo)、測量標(biāo)準(zhǔn)

在書中，德魯克講道，對服務(wù)型企業(yè)來講，雖然產(chǎn)品是無形的，但是企業(yè)必須要清楚地表明，這些無形產(chǎn)品具體且可衡量的目標(biāo)和指標(biāo)。如教會(huì)以拯救靈魂為宗旨，這個(gè)定義的確是無形的，但是教會(huì)出席率是可測量的。學(xué)校的宗旨是讓人格全面發(fā)展，這也是無形的，但在小學(xué)三年級(jí)教會(huì)孩子閱讀是可測量的，是能夠輕易的以相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確度進(jìn)行衡量。打破種族歧視，同樣是個(gè)不具備清晰操作性的定義，更無法測量，但提高建筑行業(yè)黑人實(shí)習(xí)生的人數(shù)是一個(gè)可量化的標(biāo)準(zhǔn)。

若不對照具體的、有限度的、明確定義的目標(biāo)，成就是永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)的。只有定義了目標(biāo)，才能按照實(shí)現(xiàn)程度分配資源，才能設(shè)定優(yōu)先次序和期限，才能指定專人對結(jié)果負(fù)責(zé)。但有效工作的觸發(fā)點(diǎn)，是企業(yè)要有宗旨和使命，這些東西盡管無形，但不空洞。

什么樣的做法最管用呢？確定優(yōu)先事項(xiàng)，分配資源，因?yàn)橛懞盟腥藭?huì)一事無成。以貝爾電話公司為例，貝爾電話公司的業(yè)務(wù)是什么？又應(yīng)該是什么？他們提出：我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)！這是對電話公司業(yè)務(wù)的完全無形的表述，貝爾電話設(shè)定了具體的目標(biāo)和目的，確定了績效和結(jié)果的測量準(zhǔn)繩，如客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)，讓全國不同地區(qū)各電話公司經(jīng)理展開競爭，也成為判斷和獎(jiǎng)勵(lì)管理人員的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)從客戶出發(fā)確定了績效的測量方式，如接線員接通電話的時(shí)間，或申請安裝電話到電話安裝完成的等候時(shí)間，他們有意識(shí)的將管理者的注意力轉(zhuǎn)向結(jié)果。

又如美國大學(xué)，哈佛大學(xué)的目的是以獨(dú)特的風(fēng)格教育精英領(lǐng)導(dǎo)群體，始終堅(jiān)持道德領(lǐng)導(dǎo)。測量標(biāo)準(zhǔn)就是讓道德精英占據(jù)主導(dǎo)地位，如何測量？讓哈佛畢業(yè)生在商界尋找高薪就業(yè)的數(shù)量。哥倫比亞大學(xué)的目的是系統(tǒng)化地應(yīng)用理性思考，分析現(xiàn)代社會(huì)的教育、經(jīng)濟(jì)、國內(nèi)政策和外交事務(wù)等基本問題。約翰霍普金斯大學(xué)的目的是先進(jìn)知識(shí)的生產(chǎn)者。康奈爾大學(xué)的目標(biāo)以造就受過教育的公眾，入學(xué)數(shù)量就是測量標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)型企業(yè)成功的要求

他們需要回答如下問題：我們的業(yè)務(wù)是什么？又應(yīng)該是什么？他們要徹底地理清自己的職能、目標(biāo)和使命。盡可能地經(jīng)受績效的檢驗(yàn)。

他們需要從功能和使命的定義中得出清晰的目標(biāo)和目的，他們需要的不是更優(yōu)秀的人才，而是能系統(tǒng)化完成工作、有意識(shí)的讓自己和所在的機(jī)構(gòu)關(guān)注績效和結(jié)果的人。

他們需要效率，也就是提升速度，降低成本，把事做對，但他們更需要效力，也就是正確的結(jié)果。

他們需要想清楚該集中在哪些優(yōu)先事項(xiàng)上以便選擇目標(biāo)、設(shè)定成就和績效標(biāo)準(zhǔn)，確定最低限度可接受的結(jié)果，設(shè)定最后期限，根據(jù)結(jié)果動(dòng)手展開工作，指定人員為結(jié)果負(fù)責(zé)。

他們需要確定績效測量標(biāo)準(zhǔn)，比如電話公司所測量的顧客滿意度。他們需要采用這種測量指標(biāo)對自身進(jìn)行反饋，以便改進(jìn)和提升。

他們需要對目標(biāo)和結(jié)果進(jìn)行有效的組織審核，確定哪些目標(biāo)不再發(fā)揮優(yōu)異的作用，或是被證明無法實(shí)現(xiàn)，他們需要找出令人不滿意的績效，以及過時(shí)和無用的活動(dòng)，他們需要放棄此類活動(dòng)，而不是把金錢和精力浪費(fèi)在沒有結(jié)果的地方。

思考：品牌策劃公司，同樣要靠徹底想清楚目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)。每一種職能都可組成有著獨(dú)立員工和目標(biāo)的獨(dú)立部門。如策劃負(fù)責(zé)市場分析、品牌戰(zhàn)略、品牌定位、品牌文化、品牌故事、品牌廣告語、品牌傳播等；設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)品牌設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)、畫冊設(shè)計(jì)、品牌文化設(shè)計(jì)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等；客服負(fù)責(zé)客戶的拓展、項(xiàng)目進(jìn)行中客戶對接、項(xiàng)目完成后客戶的維護(hù)。他們每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，有著具體的目標(biāo)、優(yōu)先事項(xiàng)和績效標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)德魯克在《卓有成效的管理者》《為成果而管理》《德魯克演講實(shí)錄》《人與績效》這四本書中，關(guān)于卓有成效的管理和績效的講述，特寫出武漢信立浩達(dá)文化傳媒有限公司的使命和目標(biāo)。

我們的使命是什么？讓中國產(chǎn)品成為中國品牌。

管理大師德魯克說，企業(yè)存在的理由就是解決社會(huì)問題，社會(huì)問題越大，企業(yè)的價(jià)值越高。信立浩達(dá)在為客戶做品牌策劃定位時(shí)，首先考慮的，是企業(yè)解決的社會(huì)問題，思考企業(yè)存在的價(jià)值，我們信立浩達(dá)在為企業(yè)提供品牌策劃服務(wù)時(shí)，我們承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任是什么？中國中小企業(yè)平均壽命是3.5年，很少有百年企業(yè)。我們要幫助中國企業(yè)活得更長、活得更久、活得更好、活得更強(qiáng)。讓中國產(chǎn)品成為中國品牌。為什么要提出這個(gè)使命？因?yàn)槠放茝?qiáng)則經(jīng)濟(jì)強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)強(qiáng)則國家強(qiáng)，只有國家強(qiáng)大，才能實(shí)現(xiàn)偉大的中國夢。這是值得我們用一輩子的時(shí)間去完成的神圣使命。

我們的愿景是什么？追求全體員工物質(zhì)和精神兩方面的幸福，成為一家受客戶尊敬的品牌服務(wù)公司。

企業(yè)經(jīng)營，要符合世人常講的通邏輯，合倫理，就是說，作為人，何謂正確？何謂正確：公平、公正、正義、勇氣、誠實(shí)、忍耐、努力、親切、體諒、謙虛、博愛等全世界通用的普適價(jià)值觀，當(dāng)我們運(yùn)用這樣的價(jià)值觀去經(jīng)營管理企業(yè)時(shí)，全體員工就能夠通過工作，幸福的生活。

我們立志做出完美的產(chǎn)品。因?yàn)橹挥凶非笸昝溃覀儾艜?huì)對這個(gè)世界充滿好奇心與愛心，我們才會(huì)不斷追求創(chuàng)新，才能保證做出用戶滿意、喜歡甚至驚嘆的產(chǎn)品，也因?yàn)樽非笸昝赖木瘢覀兙奂艘淮笕翰湃A橫溢的優(yōu)秀人才。我們期待讓全球每個(gè)人都能享用來自中國的品牌產(chǎn)品，讓中國品牌贏得全球的贊譽(yù)。從而讓客戶尊敬我們公司，尊敬我們每一名員工。

我們的業(yè)務(wù)是什么？幫助中國中小企業(yè)從0到1建立品牌。

根據(jù)2021年最新數(shù)據(jù)，我國現(xiàn)有市場主體1.3億，其中8000多萬是個(gè)體工商戶，企業(yè)是4000多萬家，在4000多萬家企業(yè)中，有3000多萬是中小企業(yè)。我們的業(yè)務(wù)就是幫助這些中小企業(yè)從0到1建立品牌。如何幫助企業(yè)建立品牌？就是用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，去解決社會(huì)問題。

我們的產(chǎn)品和服務(wù)是指，我們憑借專業(yè)的知識(shí)：德魯克管理、稻盛和夫哲學(xué)、科特勒的營銷管理、特勞特的定位理論、包括佐滕可士和、原研哉在內(nèi)的日本設(shè)計(jì)思想為主，為中小企業(yè)提供品牌策劃、設(shè)計(jì)和管理的服務(wù)。做好品牌定位，講好品牌故事，設(shè)計(jì)好品牌形象，傳播品牌精神，幫助企業(yè)建立品牌自信心。

我們的目標(biāo)是什么？讓世界看到中國品牌

要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們就要將這個(gè)偉大目標(biāo)轉(zhuǎn)化成工作中可量化、可執(zhí)行、可管理的多個(gè)小目標(biāo)。

營銷目標(biāo)：聚焦工業(yè)和農(nóng)業(yè)兩大行業(yè)，每年服務(wù)二十家有潛力的企業(yè)，幫助他們建立品牌。提升我們的產(chǎn)出率，工作效率，出稿周期。按部就班的設(shè)計(jì)，不是我們的工作，別人完成不了的事情，我們把它做得完美，這才是我們的使命。讓工資與績效掛鉤，而不是與考勤或工作時(shí)間掛鉤。

創(chuàng)新目標(biāo)：不斷從事創(chuàng)造性工作，學(xué)習(xí)新知識(shí)，提升專業(yè)能力。客服、策劃和設(shè)計(jì)，每個(gè)崗位都要在本職工作上創(chuàng)新、創(chuàng)造，為信立品建立完善的作業(yè)方法論。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：信立浩達(dá)要建立一個(gè)終生學(xué)習(xí)型組織，要求每位員工學(xué)習(xí)德魯克、稻盛和夫、特勞特、科特勒、華生、佐滕可士和、華與華等知識(shí)精華。給出了學(xué)習(xí)的具體目標(biāo)，提出了行動(dòng)方針：

每天早晚晨會(huì)分享當(dāng)天工作的收獲、感悟、思考、決定，每周一晨會(huì)分享讀書心得。并將學(xué)習(xí)分享的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升工作技能，在公司樹立讀書學(xué)習(xí)，自我提升的價(jià)值觀，讓每個(gè)員工的學(xué)習(xí)成果通過卓有成效的工作績效表達(dá)出來。每一名管理者都要有清楚闡明的目標(biāo)，個(gè)人的目標(biāo)是什么？他為企業(yè)做出什么樣的目標(biāo)？以及他幫助他人實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)？為什么組織要聘用我？我應(yīng)為組織做出什么成果？這是在回答自己的目標(biāo)和價(jià)值。

財(cái)務(wù)目標(biāo)：水庫式經(jīng)營，準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資，準(zhǔn)時(shí)發(fā)獎(jiǎng)金，準(zhǔn)時(shí)發(fā)福利，讓公司穩(wěn)步發(fā)展，讓員工安心工作。

工作目標(biāo)：在自己所負(fù)責(zé)的工作上成為專家，精通與自己工作相關(guān)的整個(gè)工序

客服崗位，要有溝通能力和親和力，建立客戶與團(tuán)隊(duì)之間和諧的關(guān)系，要有協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)好各方的時(shí)間，將工作安排井然有序，拒絕混亂，處理客戶投訴，化解客戶的怨氣，要有專業(yè)的能力，能夠整理客戶雜亂的信息和思想，準(zhǔn)確把握客戶的需求，向客戶推薦公司的產(chǎn)品，解決客戶的問題，為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，最終為公司帶來銷售業(yè)績。

策劃崗位，要有專業(yè)能力，能夠通過專業(yè)的分析，吸引潛在客戶，贏得客戶信任，為項(xiàng)目簽單奠定基礎(chǔ)，策劃出完整的品牌全案，要有演講能力，將策劃方案有激情有邏輯地娓娓道來，要能寫文案，要能指導(dǎo)設(shè)計(jì)師，用視覺符號(hào)實(shí)現(xiàn)策劃案的要求，要有審美能力，讓策劃案能夠完美的實(shí)現(xiàn)。要有落地執(zhí)行能力，協(xié)助客戶，將品牌全案落地，要有培訓(xùn)能力，培訓(xùn)客戶接受并執(zhí)行品牌全案。

設(shè)計(jì)崗位，設(shè)計(jì)師的專業(yè)能力，品牌全案的設(shè)計(jì)能力（標(biāo)志、VI、企業(yè)文化、網(wǎng)站、包裝、畫冊、廣告、PPT等設(shè)計(jì)），會(huì)攝影，會(huì)手繪，關(guān)鍵時(shí)候還會(huì)寫文案，寫廣告語，在給客戶設(shè)計(jì)時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)客戶文案中不好的地方，提出建議讓客戶修改。

為了用戶體驗(yàn)好一點(diǎn)，為了產(chǎn)品質(zhì)量好一點(diǎn)，一遍一遍打磨每個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)追求今天要比昨天好，明天要比今天好，樹立我們專業(yè)的形象，贏得客戶的尊敬。

我們的測量標(biāo)準(zhǔn)是什么？

信立浩達(dá)每月工作測量標(biāo)準(zhǔn)

工作目標(biāo)評(píng)價(jià)表以100分為基數(shù)，采用加分和扣分制，方式為領(lǐng)導(dǎo)、客戶和員工共同評(píng)分。得分結(jié)果作為評(píng)比的依據(jù)，每月評(píng)分。100分以上，評(píng)定為優(yōu)秀，連續(xù)三個(gè)月優(yōu)秀，可考慮加薪。100分為及格分，評(píng)定為合格，無獎(jiǎng)勵(lì)。100分以下，評(píng)定為不及格，連續(xù)三個(gè)月未及格，評(píng)定為不稱職，勸退。

信立浩達(dá)各項(xiàng)工作，需要專業(yè)的客戶經(jīng)理、策劃師、設(shè)計(jì)師共同完成，每個(gè)客戶的產(chǎn)品、市場、目標(biāo)人群都不一樣，策劃和設(shè)計(jì)的工作要求也就不一樣，因此，對于員工的要求就是要自主化工作，就是不需要領(lǐng)導(dǎo)安排，而是自己決定要做哪些工作，因?yàn)槭菍I(yè)人士，要按照專業(yè)的方式去工作，對結(jié)果負(fù)責(zé)。

武漢信立浩達(dá)文化傳媒有限公司密切關(guān)注中國中小企業(yè)群體，致力于從0到1幫助企業(yè)提升品牌影響力，以讓中國產(chǎn)品轉(zhuǎn)為中國品牌為使命，幫助客戶創(chuàng)立品牌。通過講好品牌故事，傳播品牌精神，設(shè)計(jì)品牌形象，建立品牌自信心。為中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻(xiàn)。